La experiencia del cliente se refiere a cómo la empresa interactúa con los clientes en todos los aspectos de la prestación del servicio. Cada interacción influye en la percepción y calificación que el cliente tiene sobre el servicio de energía. Esto es crucial para la empresa, ya que la calidad de estas interacciones determina la satisfacción y la imagen del servicio brindado.
Quien lidera el asunto material es el proceso de “Gestión Atención Clientes”, pero la experiencia del cliente es un proceso transversal en la compañía.
Partes interesadas impactadas
Clientes regulados y no regulados
Estado
Proveedores
Comunidades Locales
Colaboradores EBSA
Impactos Reales Positivos
Impacto en la relación con el cliente:
La buena comunicación fortaleció la confianza y mejoró la satisfacción del cliente, asegurando que se sintiera informado y escuchado durante todo el proceso.
Impacto en la percepción de calidad:
La eficiencia en la prestación del servicio optimizó la experiencia del cliente, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la confiabilidad del servicio, lo que generó mayor fidelidad.
Atención al cliente eficiente y accesible:
Disponibilidad de múltiples canales de comunicación, como atención telefónica, en línea o presencial, para resolver dudas o problemas rápidamente.
Impacto en la reputación:
Una imagen empresarial positiva fortaleció la confianza de los clientes en la empresa, lo que favoreció la lealtad y el compromiso de los usuarios, al percibir que la empresa mantiene altos estándares de calidad y responsabilidad social, contribuyendo a la consolidación de una buena reputación en el mercado.
Impactos Reales Negativos
Aunque tenemos algunos impactos negativos, en EBSA consideramos que es fundamental mejorar estos resultados, porque afectan directamente la satisfacción y confianza de los usuarios, lo que puede disminuir la lealtad y aumentar la insatisfacción.
Para tal efecto, consideramos relevante ejecutar acciones para disminuir y evitar estos impactos:
Mejorar la prestación del servicio:
Capacitación continua del personal: Continuar y mejorar los programas de formación periódica para el personal, garantizando que estén al tanto de las mejores prácticas y actualizaciones en el servicio.
Monitoreo y evaluación constante: Establecer sistemas de monitoreo para evaluar la calidad del servicio de manera regular y ajustar procesos cuando sea necesario.
Fortalecer la comunicación:
Mejorar canales de comunicación: Continuar con los planes de mejoramiento en nuestras plataformas de atención e implementación de mejoras en las mismas para garantizar una atención al cliente efectiva y facilitar la interacción con los clientes.
Establecer protocolos claros de comunicación: Revisar y actualizar las guías y protocolos estándar para asegurar una comunicación clara, oportuna y eficiente con los usuarios en todo momento.
Tarifas:
Teniendo en cuenta que las tarifas de energía están reguladas en Colombia, EBSA mantiene criterios de eficiencia y productividad, a través de programas de mantenimiento preventivo, implementación de mejoras en los procesos, programas educativos de uso eficiente y ahorro de energía eléctrica y socialización para conocimiento de los clientes de aspectos importantes relacionados con la prestación del servicio de energía eléctrica.
Dado que el objetivo principal de la empresa es la prestación del servicio de energía, todos los impactos identificados son importantes; sin embargo, los más relevantes están relacionados con la calidad del servicio y su facturación oportuna y clara, lo cual garantizamos con la eficiencia en nuestros procesos.
Instalación de tecnología en el SDL
Atención oportuna de las fallas en el servicio.
Disponer de medios de comunicación eficientes con los clientes
Eficiencia en proceso de facturación
Campañas de comunicación sobre todos los aspectos relacionados con la prestación del servicio
Estrategias implementadas en el 2024
Garantizamos una buena experiencia del cliente:
En EBSA, los clientes son nuestra principal prioridad, por lo que seguimos fortaleciendo los canales de comunicación como parte de nuestro proceso de transformación digital.
Contar con medios de comunicación eficientes que aseguren un acceso fácil y una comunicación fluida con los clientes.
Implementamos mejoras significativas en la plataforma virtual de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRS).
Atender de manera oportuna y rápida las fallas en la prestación del servicio.
Facilitar a los clientes registrar digitalmente todos los trámites relacionados con la prestación del servicio, como solicitudes de factibilidad, revisión de proyectos, diseños y recibo técnico de las instalaciones eléctricas.
Más del 85% de las PQR’s recibidas son gestionadas a través de nuestros canales digitales.
Optimizamos los canales de comunicación para informar a los clientes sobre suspensiones programadas por mantenimiento de redes
Implementamos volantes informativos que son entregados directamente en los inmuebles afectados, enviamos mensajes de texto a los números celulares registrados en nuestra base de datos y socializamos la información con las Juntas de Acción Comunal
Políticas relacionadas con el servicio al cliente
Garantizamos una buena experiencia del cliente:
En EBSA, los clientes son nuestra principal prioridad, por lo que seguimos fortaleciendo los canales de comunicación como parte de nuestro proceso de transformación digital.
La CREG regula todos los aspectos relacionados con la prestación del servicio y las Empresas prestadoras del servicio público de energía eléctrica debemos darles cumplimiento.
La empresa define internamente políticas complementarias para mejorar la satisfacción de los clientes
Las políticas de servicio al cliente dirigidas a personas en condición de discapacidad, adultos mayores, mujeres embarazadas, entre otros, están enfocadas en la atención en los Centros de Servicio:
Proporcionar atención preferencial, fundamentada en la discreción, comprensión y respeto.
Garantizar la disponibilidad de rampas de acceso.
Como evaluamos el proceso
Inversiones 2024
En 2024, se destinó una inversión superior a los 500 millones de pesos en campañas publicitarias dirigidas a nuestros clientes, y más de 5,000 millones de pesos en la modernización y automatización del sistema de distribución.
Aspectos Destacados del 2024
Estos hechos son clave para la toma de decisiones, la planificación estratégica y la evaluación del rendimiento.
Mejoras en el proceso de acceso al servicio de energía.
Optimización de los procesos de atención al cliente.
Distribución de volantes en las viviendas para informar sobre suspensiones programadas.
Distribución de volantes en las viviendas para informar sobre suspensiones programadas.
Mejoras en el proceso de facturación.
Desafíos y Oportunidades para el 2025
Aunque tenemos algunos impactos negativos, en EBSA consideramos que es fundamental mejorar estos resultados, porque afectan directamente la satisfacción y confianza de los usuarios, lo que puede disminuir la lealtad y aumentar la insatisfacción.
Para tal efecto, consideramos relevante ejecutar acciones para disminuir y evitar estos impactos:
Mejorar tiempos de reposición del servicio atendiendo más del 50% de eventos reportados en las primeras 5 horas
Mantenerse en el top 5 de empresas con mejores índices de calidad del servicio
Indicadores
Número de Clientes EBSA
En 2024, EBSA alcanzó un total de 560,815 clientes, lo que implicó un aumento del 2.65% en comparación con el año anterior. Para satisfacer esta creciente demanda, se comercializaron 997.8 GWh/año, tanto para el mercado regulado como no regulado.
El incremento en la base de clientes se concentró principalmente en las principales ciudades del departamento.
En el año 2024, EBSA experimentó un crecimiento del 1.09% en la demanda de energía tanto en el mercado regulado como no regulado, en comparación con el año anterior. Además, el indicador de recaudo anualizado alcanzó el 99.3%, reflejando una gestión eficiente en el proceso de recaudo.
Con el objetivo de minimizar la exposición a la bolsa y mantener estables las tarifas para los usuarios, la empresa logró una cobertura del 84.28% en contratos de energía promedio anual, asegurando el suministro de la demanda regulada.
Asimismo, EBSA cumplió con lo dispuesto en la Resolución CREG 101 028 de 2023, implementando la recuperación de la opción tarifaria a través de la variable COT (Costo de Opción Tarifaria). Al cierre de 2024, se recuperaron COP $9,820 millones, quedando un saldo pendiente de COP $53,383 millones, el cual se espera recuperar mayormente en los próximos 4 años.
Resultados ISCAL 2023 (índice de satisfacción de clientes)
Este indicador se mide cada 2 años, el indicador ISCAL se mantuvo y se implementaron acciones para mejorar en los tiempos de atención de fallas en la prestación del servicio que fue el atributo a mejorar.
Capacitación a funcionarios
> 100%
> 100%
EBSA, como empresa dedicada a la comercialización de energía eléctrica, mantiene un compromiso permanente con la información clara y responsable hacia sus clientes. La factura del servicio, que es entregada de manera personal, incluye mensajes orientados al uso adecuado y seguro de la energía eléctrica. Hasta la fecha, no se han presentado casos de incumplimiento relacionados con comunicaciones de marketing, lo que refleja el cumplimiento de EBSA con las normativas vigentes en materia de información al consumidor y buenas prácticas comerciales. [GRI 417-1, 417-2, 417-3]
Horario de atención en las sedes de la empresa
Los horarios de atención de los 15 Centros de Servicio se encuentran definidos y publicados en nuestra página web y publicados en Centros de Servicio
Horarios de Atención:
8:00 a.m. a 11:30 a.m y 2:00 p.m a 5:30 p.m
8:00 a.m. a 11:30 a.m. y 2:00 p.m a 4:30 p.m
La prestación de un servicio de energía legal asegura la calidad, continuidad y seguridad del suministro, además de permitir una medición precisa del consumo. Esto beneficia económicamente a los usuarios y a la Compañía. La formación de los usuarios es fundamental para prevenir el hurto de energía, optimizando el control del servicio y fomentando un uso responsable del recurso, lo que contribuye positivamente a la comunidad y a la sostenibilidad del suministro.
La Dirección de Control de Pérdidas de Energía es la encargada de liderar este proceso dentro de EBSA, apoyada por aliados estratégicos que implementan el denominado Plan Empresarial de Reducción de Pérdidas de Energía.
Impactos
Impacto en los Ingresos de la Empresa
La implementación de planes y programas para el control de pérdidas de energía mejora directamente los ingresos de la empresa, garantizando una medición precisa del consumo energético de los usuarios.
Transparencia y Confianza en la Medición
Asegurar una medición correcta de la energía eléctrica beneficia a los usuarios, quienes pueden confiar en que los costos facturados reflejan su consumo real, promoviendo la transparencia y fortaleciendo la confianza en la empresa.
Asesoría Personalizada para la Legalización del Servicio
A través de la asesoría personalizada del equipo social del PERPE, EBSA brinda orientación individualizada a los usuarios para la legalización del servicio de energía, asegurando apoyo durante todo el proceso.
Colaboración Comunitaria en la Recuperación de Pérdidas
Las iniciativas sociales del Plan Empresarial de Recuperación de Pérdidas de Energía (PERPE) facilitan el trabajo de las cuadrillas técnicas, fortaleciendo la relación con la comunidad y promoviendo una colaboración más eficiente.
Comunicación Efectiva con los Usuarios
La interacción constante con los usuarios permite mantener a la comunidad informada sobre las acciones de EBSA para controlar y reducir las pérdidas de energía, favoreciendo una comunicación efectiva y estrechando la relación con uno de los principales grupos de interés.
Fidelización de Clientes a Través de Programas Sociales
Los programas sociales enfocados en la educación y orientación de los usuarios contribuyen a la fidelización de clientes, mejorando la imagen de la empresa y fortaleciendo su relación contractual con los actuales, además de atraer nuevos usuarios.
Beneficios del programa social de pérdidas de energía
Mejora de la Calidad del Servicio y Seguridad del Suministroz
La gestión eficiente y legal del servicio eléctrico genera beneficios directos a los usuarios, garantizando un suministro constante y seguro. Esto mejora la calidad de vida de las comunidades, creando un entorno estable para actividades económicas, educativas y sociales.
Aporte a los Derechos Humanos
La gestión adecuada del suministro eléctrico contribuye al cumplimiento de derechos fundamentales, como el acceso a la energía. Al ofrecer un servicio continuo y justo, EBSA apoya indirectamente derechos esenciales, tales como el acceso a la educación, la salud y el empleo.
Contribución a la Economía Local
EBSA, al ofrecer un servicio confiable, contribuye tanto a los ingresos de la empresa como a las economías locales. Un suministro energético estable fomenta la inversión, impulsa el comercio y beneficia a diversos grupos de interés.
Fortalecimiento de Relaciones con las Comunidades
La formación de usuarios en el uso eficiente de la energía y la sensibilización sobre el hurto de energía estrechan la relación de EBSA con las comunidades. Esta acción construye una imagen responsable de la empresa y promueve la colaboración con las autoridades locales.
Recuperación de Pérdidas de Energía:
Acciones Técnicas y Sociales para un Futuro Sostenible
El “Plan Empresarial de Recuperación de Pérdidas de Energía” ha sido clave en nuestra estrategia para controlar las pérdidas energéticas, combinando acciones técnicas y sociales. A través de este programa, hemos trabajado en estrecha colaboración con las comunidades para mejorar la calidad del servicio y promover el uso responsable de la energía. Las principales acciones realizadas en 2024 incluyen:
Conexión Social
En 2024, realizamos 96 encuentros presenciales con la comunidad, alcanzando a 3.024 usuarios, un aumento del 50% respecto a 2022.
Durante estas sesiones, los participantes conocieron las acciones de EBSA para el control de pérdidas de energía, aclararon dudas sobre trámites y aprendieron buenas prácticas de uso seguro y racional de la electricidad.
Estos encuentros también fueron fundamentales para la socialización de nuevos proyectos de electrificación rural en el municipio de Pesca.
Relación con las Administraciones Municipales
En 2024, trabajamos directamente con las nuevas administraciones municipales de Boyacá, alcanzando una cobertura del 99% de las alcaldías del departamento.
En estos encuentros se abordaron temas clave como el proceso de matrículas, la gestión del alumbrado público y los procedimientos para reportar fallas en el servicio.
Esta colaboración fortaleció el control y la reducción de las pérdidas de energía en las localidades.
Trabajo con Empresas Boyacenses
Se realizaron 27 talleres de socialización dirigidos a la población laboral de Boyacá, especialmente en empresas del sector minero y servicios públicos.
Estos talleres beneficiaron a 579 colaboradores, quienes aprendieron sobre el programa de control de pérdidas de energía y pudieron resolver dudas sobre los trámites realizados con EBSA.
Creciendo con Energía
Con el fin de fomentar una cultura de legalidad desde la infancia, en 2024 organizamos 29 talleres educativos para 745 niños de Boyacá, tanto en zonas urbanas como rurales.
Estos talleres enseñaron sobre la cadena productiva de la electricidad, el uso responsable de la energía y el autocuidado, sensibilizando a los más jóvenes sobre la importancia de un consumo legal y seguro.
Capacitación a Proveedores de Servicio
En 2024, capacitamos a 200 colaboradores de empresas aliadas de EBSA que participan en contratos relacionados con el control y la recuperación de pérdidas de energía eléctrica, a través de 16 sesiones formativas.
Estas capacitaciones incluyeron tanto contenidos técnicos como de formación humana, fortaleciendo habilidades blandas y técnicas del personal, y contribuyendo a mejorar la calidad del servicio brindado a los usuarios.
Visitas de Gestión Focalizada
Logramos superar con creces la meta de 900 visitas, alcanzando un total de 1.384 visitas a clientes potenciales de EBSA.
Estas visitas han sido fundamentales para proporcionar orientación sobre los procesos de legalización de usuarios no registrados, lo que contribuye significativamente a la formalización en el uso de la energía eléctrica.
Revisión de Acometidas
Durante 2024, realizamos la revisión de 58.189 instalaciones eléctricas externas, superando en 5.791 el número de actividades realizadas en 2023.
Esta revisión garantizó el correcto funcionamiento de los equipos de medición y promovió el uso legal y seguro de la energía.
Además, entregamos actas personalizadas con recomendaciones de mejora, lo que contribuyó a una mayor responsabilidad en el uso de la electricidad.
A través de estas acciones, EBSA no solo ha fortalecido su relación con las comunidades, sino que también ha promovido un uso más eficiente y responsable de la energía, contribuyendo a la reducción de pérdidas y al desarrollo social y económico de la región en la que operamos.
Marco Normativo y Enfoque Regulatorio en Nuestras Estrategias
Las estrategias de nuestros programas se desarrollan dentro del marco legal que regula el sector eléctrico, asegurando el cumplimiento de normativas como la Ley 697 de 2001, el Decreto 3683 de 2003 y la Ley 143 de 1994, que promueven el uso seguro, racional y eficiente de la energía. Además, nos alineamos con las directrices de la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) y otros organismos competentes.
Nuestras acciones se enfocan en la reducción de pérdidas de energía, la asesoría para la legalización de usuarios sin matrícula, y la sensibilización sobre la importancia de la revisión, normalización e instalación de equipos de control y medición. También abordamos actividades relacionadas con el reemplazo de equipos, reconexiones y pagos de energía no facturada o vendida a través de servicios provisionales, según lo establecido en el Contrato con Condiciones Uniformes.
Partes interesadas relacionadas con el proceso
Clientes y usuarios finales: Son los principales beneficiarios de las acciones implementadas para reducir las pérdidas de energía, ya que las estrategias de control y optimización del servicio mejoran la calidad del suministro y fomentan el uso racional y seguro de la energía.
Comunidad y Sociedad: A través de la sensibilización sobre el uso legal de la energía y la responsabilidad compartida, el programa promueve el autocuidado y contribuye a la preservación ambiental y al desarrollo económico local.
Proveedores y Contratistas: Empresas encargadas de ejecutar las actividades del Plan Empresarial de Reducción de Pérdidas de Energía, como instalaciones eléctricas, equipos de medición y soporte técnico, esenciales para el cumplimiento de los objetivos.
Inversionistas: Impactados por la reducción de pérdidas, lo que mejora los resultados económicos y promueve la rentabilidad y el crecimiento sostenible de la empresa.
Entidades Reguladoras (CREG y Autoridades Gubernamentales): Claves para supervisar el cumplimiento de las normativas y asegurar que el servicio se preste de manera eficiente y segura.
Aspectos Destacados del 2024
Entre los resultados más destacados de la gestión del tema en 2024 se incluyen:
Socialización con Administraciones Municipales: Se alcanzó el 99% de cobertura en las visitas y socialización con las nuevas administraciones municipales, alineando expectativas y necesidades del servicio eléctrico.
Encuentros con la Comunidad: Superamos la meta con 271 encuentros y 4.783 participantes, frente a los 160 proyectados inicialmente. Estas actividades fortalecieron la sensibilización sobre el uso responsable de la energía y visibilizaron las acciones adelantadas por la compañía en las comunidades.
Visitas de Gestión Focalizada: Se realizaron 1.384 visitas a clientes potenciales, superando la meta inicial de 900, facilitando la formalización de usuarios no registrados.
Revisión de Acometidas: Se incrementó en 5.791 el número de acometidas revisadas, asegurando su correcto funcionamiento y proporcionando retroalimentación a los clientes.
Desafíos y Oportunidades para el 2025
En 2025, se prevé un breve cese de actividades de dos meses tras la finalización de los contratos con aliados estratégicos. Durante este periodo, se alistarán materiales para nuevas estrategias.
Se establecerán metas de 1.300 visitas focalizadas, 150 socializaciones con la comunidad y una estrategia de sensibilización personalizada para sectores vulnerables al hurto de energía. Además, se proyecta la revisión de 49.200 acometidas.
> Indicador de control y reducción de pérdidas %
(Indicador Comercial)
(Indicador Comercial)
En 2024, la empresa redujo las pérdidas de energía al 14,10%, frente al 15,36% registrado en 2023, lo que representa una disminución del 1,26%. Esta mejora fue posible gracias a la implementación de estrategias clave en el Plan Empresarial de Recuperación de Pérdidas de Energía (PERPE), que incluyeron acciones técnicas y sociales, así como el control de factores específicos del sistema eléctrico. La dedicación del equipo encargado también fue fundamental para alcanzar este resultado.